Главная E-commerce

Как научиться писать деловые письма. Навыки делового письма. Или что мы творим?! Так что же делать

Переписка - это важнейшая составляющая делового этикета. Основным правилам ведения деловой переписки люди обучаются на специальных курсах. Этот навык у сотрудников компании способствует увеличению оборота предприятия, установлению прочных связей с партнерами и потребителями, улучшению взаимосвязи между различными службами и т.д. Попробуем обозначить некоторые наиболее значимые моменты этого дела.

Виды деловой переписки

В основе деловой переписке лежит классификация корреспонденции предприятия. Специалисты выделяют:

торговые соглашения;
письма с благодарностью;
извинения;
поздравления;
запросы и требования;
соболезнования.

Все они имеют свои нюансы, однако, есть и общие правила ведения деловой электронной переписки.

Особенности ведения деловой переписки по интернету

Файл с письмом необходимо всегда подписывать, чтобы было понятно, кто отправитель.
Указывайте обязательно тему письма, в противном случае оно может попасть в спам, и адресат его не получит.
Если прикрепляете файл, то в теле хотя бы коротко укажите, в чем суть послания.
Начинайте текст с приветствия, а в конце не забудьте попрощаться, указать свои контактные данные. Обращение к адресату может начинаться со слов «Дорогой + имя и отчество (имя)», «Уважаемый + фамилия (имя, отчество)» - в зависимости от степени близости корреспондентов. Слова «уважаемый», «госпожа», «господин», «заместитель директора», и т.д. сокращать крайне не рекомендуется. В противном случае получатель сможет подумать, что вы не очень-то уважаете его на самом деле. Заканчивать деловое письмо следует, в нескольких словах благодарив человека за внимание или сотрудничество. И далее ставится выражение: «Искренне Ваш...» или «С уважением, …» и т. д.
Если вы пишете письмо, не прикрепляя дополнительных файлов, его структура должна быть такова: вступление, текст письма, формула вежливости («с уважением», «с наилучшими пожеланиями», «ваш покорный слуга» и т. д.), подпись, контактные данные (они во многих электронных почтовых системах выставляются автоматически), приложения.
Если письмо очень важное, можно дополнительно сообщить адресату, что вы его отправили - по аське или скайпу, СМСкой или телефонным звонком.
Если долго нет ответа, допускается напоминание о себе адресату повторным письмом, телефонным звонком, СМС или иным способом.

Основы деловой переписки

Правилами оформления деловой переписки не приветствуется использование жаргонов, просторечий и диалектных выражений. Возможно использование профессиональных терминов, если известно, что адресат обладает теми же профессиональными знаниями, что и вы. Хороший литературный язык, корректный тон, недвусмысленность, минимум воды, быстрый переход к сути вопроса - на этом и строятся основы деловой переписки.

В неформальной деловой переписке нередко используются односложные слова и сокращения: таким образом достигается впечатление теплоты, близкого знакомства и взаимной симпатии. Прилагательные «добросердечный», «отзывчивый», «прекрасный», «изумительный» и т. д. вполне допустимы. Они демонстрируют тот факт, насколько автор письме объективен или субъективен. Правила ведения деловой переписки не предполагают обращения на «ты», даже если мейл готовится для ближайшего знакомого.

В зависимости от того, знаете ли вы, как правильно вести деловую переписку, во многом зависит судьба сделок организации и возможность ее дальнейшего развития. Поэтому данным навыком обязательно должен овладеть каждый профессиональный сотрудник компании.

Сколько прекрасных идей не дожидаются реализации, сколько писем удаляются после 3 секунд внимания, сколько недопониманий ежедневно возникает из-за неумения четко излагать свои мысли письменно! Гениальная статья, которую стоит осилить, чтобы понять как наилучшим образом писать деловые письма. На МВА у нас этот навык прививался просто: при написании письменных работ давался лимит по количеству слов. Например, 3000. За превышение снимались баллы. И вот ты пишешь гениальную, великолепную работу, и у тебя получается 4000….и потом много времени тратишь на редактуру, осмысление того, что на самом деле важно, а без чего можно обойтись. Каждое слово должно бить в цель.

Вы, вероятно, постоянно что-то пишете на работе: коммерческие предложения для клиентов, меморандумы для начальства, беспрерывный поток электронных писем коллегам. Как же убедиться, что ваши сообщения предельно ясны и хорошо структурированы? Как выделить их из общего потока информации?

Что говорят эксперты

Перегруженные работой менеджеры, будучи крайне ограниченными во времени, могут подумать, что развитие своих способностей в сфере делового письма — это утомительное и, более того, бесполезное занятие. Тем не менее именно умение структурировать интересное и грамотно составленное предложение позволяет общаться эффективно, развивать бизнес и правильно позиционировать себя. «Как однажды очень точно отметил Марвин Свифт, ясность письма означает и ясность мысли», - говорит Кара Блэкберн, старший преподаватель по коммуникации в Бизнес-школе Слоун при Массачусетском технологическом институте. «У тебя могут быть самые лучшие в мире идеи, но если ты не способен общаться, о них никто не узнает», - добавляет она. «К счастью, в деловом письме у каждого есть потенциал к развитию», - утверждает Брайан Гарнер, автор Руководства HBR по ведению деловой переписки. «Умение грамотно составить письмо - это не дар, с которым люди рождаются, - говорит он. - Это навык, который вы сами формируете». Вот как писать просто, ясно и точно.

Подумайте, прежде чем начать писать

Перед тем как взять в руки ручку или положить пальцы на кнопки клавиатуры, поразмыслите о том, что именно вы хотите сказать. «Сразу начинать писать - это типичная ошибка очень многих», -утверждает Гарнер. «Они вырабатывают идеи в процессе написания, оттого такое сообщение оказывается плохо структурированным, мысли перескакивают с предмета на предмет и повторяются. Спросите себя: какая идея заложена в моем письме, что запомнит мой адресат после того, как прочтет это электронное письмо, коммерческое предложение или отчет? Если вы сам не сможете быстро и просто ответить на свой вопрос, вы явно поторопились с написанием текста».

«Следует повременить и потратить какое-то время на то, чтобы привести свои мысли в порядок», - соглашается Блэкберн.

Пишите конкретно

Переходите сразу к делу. Многие люди обнаруживают, что структура и стиль письма, которым их учили в школе, не вполне применимы для коммуникации в деловом мире. «Самая ужасная ошибка, которая встречается в деловой переписке, - это перенесение основной идеи сообщения в середину письма», - утверждает Гарнер. Если изложить ключевую мысль просто и коротко в самом начале письма, это сэкономит время вашего реципиента, а ваша дальнейшая аргументация покажется убедительнее еще до того, как человек с головой уйдет в прочтение вашего сообщения. При подготовке длинных меморандумов или предложений Гарнер рекомендует формулировать основную идею или предлагаемый вариант решения «в 150 слов и не более» в самом начале первой страницы. «Совершенствуйтесь в своем умении делать обобщения и кратко излагать мысли, - говорит он. - Если вступительная часть письма не удалась, то же самое можно сказать уже и о всем письме в целом».

Не «лейте воду»

«Не используйте 3 слова там, где хватило бы одного», - рекомендует Блэкберн. После прочтения критически оцените собственное письмо и убедитесь, что каждое слово направлено на донесение сути письма. Убирайте каждое лишнее слово или предложение. Например, не стоит говорить «всеобщее единодушие во мнениях», ведь достаточно просто сказать «единодушие».

«В тот момент, когда читатель понимает, что сообщение становится чрезмерно многословным, внимание начинает выключаться», - говорит Гарнер. Он предлагает обходиться одним словом вместо словосочетания (словосочетание «точка зрения» лучше заменить на одно слово - «мнение»), заменять сложные конструкции конкретными глаголами (предоставлять защиту кому-то - защищать), использовать сокращения (англ. don’t вместо do not и we’re вместо we are), а также по возможности использовать активные глаголы вместо пассивных («сделать» вместо «быть сделанным»).

Избегайте жаргонизмов и не используйте научный стиль

Деловая переписка сопровождается использованием сленга и сокращений. Хотя часто бывает так, что их употребления не избежать в переписке, а порой они оказываются даже полезными, но все-таки это свидетельствуют о лени и путанице в мыслях. Если сленга слишком много, адресат начинает думать, что вы писали это сообщение на автопилоте, а потом он и вовсе перестанет понимать, о чем вы говорите. «Жаргон не добавляет смысла, - говорит Блэкберн, - тогда как ясность и лаконичность никогда не выходят из моды». Гарнер предлагает создать «черный список» сленговых слов и выражений, использования которых следует избегать, например чеклист, кэп, зачарджить и т. п. Также стоит избегать слишком вычурной речи. Зачастую авторы ошибочно полагают, что использование сложных и красивых слов вместо простых - признак ума. Увы, это далеко не так.

Перечитывайте то, что вы пишете

Поставьте себя на место вашего читателя. Понятна ли ему ваша мысль, доступно ли она выражена? Состоит ли ваш текст из простых и понятных предложений? Блэкберн советует читать абзацы вслух. «Благодаря этому недостатки выявляются сами: громоздкое предложение, раздел с излишне длинными параграфами», - говорит она. Не бойтесь просить коллегу или друга отредактировать вашу работу, а еще лучше, нескольких коллег или друзей. Дайте им возможность выразить свое мнение и не обижайтесь на него. «Корректировка работы - это дружеская услуга, - утверждает Гарнер, - а отнюдь не акт агрессии».

Практикуйтесь каждый день

«Письмо - это навык, - утверждает Блэкберн. - А навыки улучшаются с практикой». Гарнер предлагает ежедневно читать качественно написанные материалы и быть внимательным в подборе слов, структурировании предложений и выражении мыслей. «Начните обращать внимание на стиль The Wall Street Journal», - говорит он. Приобретите руководство по стилю и грамматике: Гарнер рекомендует Fowler’s Modern English Usage. Самое главное, выделите в вашем расписании время на проверку и редактуру. «Написание работы и ее последующая корректура - вот что улучшает ваш стиль. Только не ждите быстрых перемен, - советует Блэкберн. - Это время потрачено на нужное дело, потому что те, кто пишут качественные тексты, также качественно выполняют свою работу, а это заметно»

Запомните следующее:

Что делать:

Заранее обдумывайте, что именно нужно сказать, чтобы сделать сообщение максимально конкретным и эффективным с точки зрения восприятия.
Не тратьте слова попусту, используйте короткие предложения и всегда пишите по существу.
Избегайте жаргона и «модных» слов. Вместо этого стоит стремиться к простоте и ясности изложения.

Что не следует делать:

Не утверждайте, что вы неспособны написать текст. Постоянно практикуйтесь, каждый может развить свои письменные навыки.
Не думайте, что самый первый вариант письма является самым лучшим или, по крайней мере, годным. Любой документ может быть доработан.
Не зарывайте ключевую идею сообщения. Суть сообщения следует излагать в самом начале.

Случай из практики № 1: Не бойтесь просить кого-то о помощи

Когда Дэвид МакКомби устроился на работу в качестве старшего консультанта в McKinsey & Company, он сразу же осознал, что стиль письма, которым он блестяще овладел в Гарвардской школе права, совершенно не годится для делового общения на уровне руководства компаний. «Проблема была в структуре моих рассуждений, - вспоминает Дэвид. - Получение мнения „со стороны“, в котором я нуждался, научило меня быстрее переходить к сути вопроса».

«Для юридического или академического стиля характерно построение материала с долгого и нудного описания всего процесса, при этом вывод откладывается в самый конец, - поясняет он. - Однако в деловой переписке лучше всего начинать с выводов, а не наоборот».

Такой подход к работе Дэвид перенес в созданную им частную инвестиционную компанию в Майами - The McCombie Group. «Письма, которые я считаю наиболее важными, я отправляю своему партнеру с тем, чтобы он перечитал их еще разок», - говорит Дэвид, что, по его мнению, эффективнее, чем редактировать их самому. Мы говорим сейчас о том, как лучше передать ту или иную идею, выразить ее точнее.

Работа над текстами имеет прямую связь с тем, что мнение Дэвида имеет важное значение в той области, где он является признанным профессионалом. В настоящее время он занят написанием книги под названием «The Family Office Practitioner’s Guide to Direct Investments», которая претендует на особое место в той среде, в которой утвердилась его компания.

«Даже если бы мне все было понятно в написании деловых писем, я предпочел бы и дальше совершенствоваться в этом деле, ведь работа над собой и своими навыками - это ключ к успеху», - констатирует Дэвид. Чем больше практики, тем лучше.

Случай из практики № 2: Изучайте, как правильно составлять письма

Тим Глова сумел выстроить успешную карьеру в сфере стратегического маркетинга, но решил пойти дальше. «Мне хотелось, чтобы меня воспринимали не просто как технократа, а как думающего лидера, - говорит Тим. - Для этого мне необходимо было выступать на публике и излагать ей свои идеи».

Он знал, что речь должна быть четкой, она должна легко восприниматься и быть правильно выстроенной, и тогда его репутация наберет еще больший вес. Его письма на ура воспринимались коллегами и специалистами одного с ним уровня, но его опыт лежал больше в научной плоскости. Поэтому Тим начал читать разного рода бизнес-литературу, вроде McKinsey Quarterly, чтобы уловить стилистику. «Я изучал то, как они общаются, - утверждает Тим, - и старался писать так, чтобы мой текст выглядел четко и звучал убедительно».

Тим смог улучшить не только свои тексты, но и электронные письма и голосовые сообщения. «Такое умение пронизывает весь стиль его общения», - считают его коллеги. И труды Тима нашли своего читателя. Некоторые его работы были скачены 100 000 раз, а организация Fortune 50 совсем недавно использовала одну из его работ в качестве внутренней программы для обучения и развития персонала.

Тим доволен своим прогрессом, но при этом он считает, что не стоит останавливаться на достигнутом. «Надо не переставать работать над собой, - резюмирует он. - Как только вы приобретаете какой-либо навык, его надо закрепить».

О чем еще не сказано в статье, но я бы обязательно это добавила, так это о важности правильного, красивого, уместного оформления. Такие документы легко читать. Bullet points, выравнивание расстояний между строчками, размер шрифта - все это придумано для того, чтобы сделать Ваш документ понятным, а не нарядным. Внешний вид документа также важен как опрятный и элегантный внешний вид, когда Вы приходите на деловую встречу.

Достаточно часто первый контакт в деловом мире начинается с письменных коммуникаций – деловых писем. Но если оно будет написано без соблюдения правил этикета делового письма, то едва зародившиеся контакты могут прерваться, и вы потеряете клиента или делового партнера. Поэтому, наверное, не придется никого убеждать, насколько важно уметь писать деловые письма, которые помогут составить благоприятное впечатление о вас лично и о вашей компании в целом.

Основные правила деловой переписки. Современные формы переписки сложились более 150 лет назад. Принято считать, что их родина – Англия, где впервые были введены правила составления деловой корреспонденции.

Общие правила ведения переписки

1. Перед тем как начать составлять письма деловому партнеру, стоит для себя уяснить следующие моменты:

Вид письма (сопроводительное, письмо-заказ, письмо-извещение, письмо-напоминание, письмо-презентация, письмо-отказ, гарантийное письмо и т.д.);

Предполагается ли ответ на ваше письмо (существуют условия, когда получение ответа на письмо не предполагается, например, письмо-презентация);

Будет ли содержание письма однозначно понятно вашему адресату, не оставит ли оно каких-то неясностей относительно вопроса переписки;

Уверены ли вы, что письмо, отправленное почтой, придет в срок (если нет, то лучше воспользоваться телефаксом, услугами службы DHL или отправить письмо через Интернет).

2. Тон письма всегда должен оставаться корректным.

3. Необходимо тщательно отбирать лексику, избегая неточностей, двусмысленности, излишнего употребления профессиональных слов. Текст письма должен быть прост для понимания.

4. Деловое письмо следует писать только на бланке организации, от имени которой вы выступаете. Так как внешний вид фирменного бланка – это своеобразная визитная карточка вашей компании, то к оформлению официального бланка следует относиться с особой тщательностью. Чем официальнее бланк письма – тем официальнее должен быть тон письма.

При подготовке документов рекомендуется применять текстовый редактор Microsoft Word (программный продукт корпорации Microsoft Corporation) с использованием шрифтов Times New Roman Cyr размером № 12 (для оформления табличных материалов), 13, 14, 15, Times DL размером № 12, 13, 14 через 1-2 интервала.

При оформлении делового письма номера страниц проставляют внизу с правой стороны страницы, а при оформлении других деловых документов - посередине верхнего поля листа.

Текст самого письма рекомендуется печатать в бланках формата А4 через 1,5-2 межстрочных интервала, на бланках формата А5 и менее – через один межстрочный интервал. Реквизиты документа (кроме текста), состоящие из несколько строк, печатаются через один межстрочный интервал.

На письменный запрос следует отвечать в течение 10 дней после получения.

На послания, полученные по факсу и электронной почте, следует отвечать в течение 48 часов, не считая выходных

Правила оформление делового письма в России

В России оформление официальных бланков регламентируются нормативными документами и, в первую очередь, ГОСТ 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документации».

ГОСТ установлено два стандартных формата бланков документов – А4 (210 х 297 мм) и А5 (148 х 210 мм). Каждый лист документа, оформленный как на бланке, так и не на нём, должен иметь поля не менее 20 мм - левое; 10 мм - правое; 20 мм - верхнее; 20 мм - нижнее.

Данные требования к оформлению документов закреплены российским законодательством, но автор рекомендует использовать их и при составлении делового письма зарубежному партнеру.

В зависимости от степени близости с вашим корреспондентом обращение может начинаться со слов «Уважаемый + фамилия (имя, отчество)» или «Дорогой + имя и отчество (имя)». Такие слова, как «уважаемый», «господин», «госпожа», «заместитель директора», «начальник отдела» и т.д. сокращать ни в коем случае нельзя. Иначе получатель вправе думать, что вы на самом деле не очень-то уважаете его. А заканчивать письмо следует словами благодарности за сотрудничество. И затем перед вашей подписью ставится выражение: «С уважением, …» или «Искренне Ваш...».

В официальных письмах недопустимо обращение на «ты», даже если в жизни вы с этим человеком находитесь не только в деловых, но и в дружеских отношениях.

Обычно деловое или служебное письмо состоит из нескольких типовых структурных элементов:

1. Область заголовка .
В этой части письма слева размещается угловой штамп организации с указанием наименования организации, ее почтовых и других реквизитов, а также регистрационный номер и дата регистрации письма как исходящего документа. Если служебное письмо является письмом-ответом, то здесь же указывается, на какой документ отвечает данное письмо.
В правой части заголовка размещаются реквизиты адресата.

Ниже углового штампа размещается заголовок к тексту документа. Языковая конструкция заголовка может иметь вид:

ü предлог «О» + сущ. в предложном падеже: "О поставке автомобилей";

ü по вопросу «О» + сущ. в предложном падеже: "По вопросу о поставке запчастей";

ü касательно + сущ. в родительном падеже: "Касательно заказа на поставку" и т. п.

2. Собственно текст письма . Основные особенности оформления текста письма состоят в следующем.

ü Текст служебного письма, как правило, должен касаться одного вопроса или нескольких вопросов, если они взаимосвязаны и будут рассматриваться в одном структурном подразделении организации-адресата.

ü Текст письма, как правило, состоит из двух частей. В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, помещаются выводы, предложения, просьбы, решения и т. д.

Структура делового письма

1. Наименование организации-отправителя.

3. Дата написания письма.

4. Адрес получателя письма.

5. Указание на конкретное лицо.

6. Вступительное обращение

7. Указание на общее содержание письма, т.е. тема письма.

8. Основной текст письма.

9. Заключительная формула вежливости.

10. Подпись.

11. Указание на приложение.

При оформлении делового письма российскому партнеру стоит помнить еще несколько правил .

Должность лица, которому адресован документ, указывают в дательном падеже, например:

Генеральному директору
ОАО "Альфа Бизнес"
В.А. Прохоров

АО "Бета Холдинг"
Главному бухгалтеру
В.М. Иванов

В случае если вы ставите сокращения «г-ну», «г-же», то вначале пишется фамилия респондента, после и инициалы.

Документ не должен содержать более четырех адресатов. Слово «Копия» перед вторым, третьим, четвертым адресатами не указывают. При большем числе адресатов составляют список рассылки документа.

При направлении письма в организацию указывают ее наименование, затем почтовый адрес.

При направлении документа физическому лицу указывают фамилию и инициалы получателя, затем почтовый адрес

Отметку о наличии приложения, названного в тексте письма, оформляют следующим образом:

Приложение: на 5 л. в 2 экз .

Если письмо имеет приложение, не названное в тексте, то указывают его наименование, число листов и число экземпляров; при наличии нескольких приложений их нумеруют, например:

Если приложения сброшюрованы, то число листов не указывают.

Если приложение направляют не во все указанные в документе адреса, то отметку о его наличии оформляют следующим образом:

Приложение: на 3 л. в 5 экз. только в первый адрес .

В состав реквизита "Подпись" входят наименование должности лица, подписавшего документ (полное, если документ оформлен не на бланке, и сокращенное - на документе, оформленном на официальном бланке компании); личная подпись; расшифровка подписи (инициалы, фамилия), например:

Тренинги

К деловому письму как основному инструменту бизнес-общения предъявляются, прежде всего, требования конкретности и рациональности. Это обусловлено и самой средой, и сложившимися внутри нее нормами. Казалось бы, причем здесь красота, и как она может относиться к деловому письму?

Красота в общепризнанном понимании — это гармония всех составляющих предмета или явления. В этом смысле красота делового письма состоит в гармоничном сочетании стиля, содержания и смысла. Красивое деловое письмо в большей степени обращает на себя внимание адресата. Давно известно свойство красоты вызывать эстетическое и эмоционально удовлетворение. Привлекая к себе внимание, несмотря на жесткие нормы и требования, красивое деловое письмо способно в большей степени достигнуть поставленных целей, чем стандартизированное.

Итак, как же добиться красоты и вместе с тем лаконичности делового письма?

Прежде всего — стиль. Употребление устоявшихся выражений, характеризующих официально-деловой стиль, — самый простой способ соответствовать ему. «Сообщаем, что…», «Ваше предложение отклонено по следующим причинам…», «Убедительно просим Вас (дать ответ, не задерживать решение)» и тому подобное. Казалось бы, нет ничего проще, чем соединить три вышеупомянутых характеристики, используя набор общепринятых или даже утвержденных ГОСТом формулировок и фраз. И это прекрасно удается, особенно если необходимо написать простой текст.

Когда же деловое письмо становится многозадачным, то есть от него одновременно требуется и предоставление информации, и выражение отношения, и личная просьба, наличие письменных клише облегчает работу, но полностью полагаться на них не стоит. Во-первых, их изобилие может повлиять на остроту восприятия информации или, выражаясь разговорным языком, добавить «воды» в текст: «За счет улучшения организации погашения задолженности по выплате зарплаты, компания добилась улучшения культуры обслуживания покупателей, что в свою очередь повлияло на увеличение товарооборота и показатели валовой прибыли». То же самое можно выразить гораздо конкретнее и проще: «Своевременная выплата заработной платы повлияла на качество обслуживания покупателей, что отразилось на увеличении товарооборота и росте валовой прибыли».

Во-вторых, даже стандартные, однозначно воспринимаемые в деловой среде фразы, требуют особого внимания в употреблении, особенно в эмоционально окрашенных смысловых блоках официальных писем. Эмоциональная окраска в деловой переписке носит скорее характер вежливости и «очеловечивания» достаточно сухого официально-делового стиля. Бояться ее не стоит, но и злоупотреблять также не следует.

Эмоционально окрашенные слова и фразы могут придать позитивный или негативный акцент тексту, в зависимости от ситуации и целей.

Формализованная формулировка: «Выражаем благодарность Вам и специалистам ОАО «Флиппер» за тщательную проработку предложенного нами проекта договора на выполнение строительно-монтажных работ».

Эмоционально-окрашенная формулировка (позитив): «Мы чрезвычайно благодарны Вам и специалистам ОАО «Флиппер» за тщательную проработку предложенного нами проекта договора на выполнение строительно-монтажных работ».

Формализованная формулировка: «Если Ваша позиция по указанным пунктам Приложения не будет пересмотрена, мы будем вынуждены отказаться от сотрудничества с Вашей торговой компанией».

Эмоционально-окрашенная формулировка (негатив): «В случае Вашего отказа от пересмотра указанных пунктов Приложения мы, к сожалению, вынуждены будем отказаться от сотрудничества с Вашей торговой компанией».

В обоих примерах сохранен стиль официально-деловой переписки. При этом с помощью стандартных для данного стиля фраз передано отношение к событиям.
Наличие в одном письме смысловых блоков разной эмоциональной окраски — уже давно норма, иллюстрирующая знание и соблюдение правил делового этикета.

Например, выражение в позитивном ключе уважения к адресату и высказывание своих реальных проблем или опасений уже в негативе: «Мы очень благодарны Вам за оперативность в работе, за принятие во внимание наших пожеланий, а также за активный поиск компромисса в вопросе о размере аванса. К сожалению, предлагаемый Вами новый вариант размера авансового платежа (…% от общей стоимости транспортных услуг) является для нас неприемлемым. Эта сумма представляется необоснованно завышенной. По нашему мнению, современная практика договорных отношений при предоставлении услуг подобного рода не оперирует авансовыми платежами свыше...%».

Содержательная точность письма — одна из важных составляющих лаконичности и совершенства. Факты, аргументация, логичность — все это знакомо тем, кто ведет деловую переписку. Добиться максимальной информативности и доходчивости тут поможет простота изложения. Оправданное официально-деловым стилем, утяжеление схемы «подлежащее + сказуемое», конечно, не изменяет содержание и смысла, но не всегда делает текст конкретным и простым для понимания.

Предложение «Это усложняет и запутывает учет, увеличивает издержки» понятнее и гармоничнее, чем «Это приводит к усложнению и запутыванию учета, а также способствует увеличению издержек». Надуманные, многосложные речевые конструкции, много слов там, где вполне можно употребить одно, нагружают и без того непростой официально деловой текст: «Наши сотрудники осуществляют работу» — «Наши сотрудники работают»; «Та часть помещения, которая представляет собой офисную часть» — «Офисная часть помещения»; «Осуществив возвращение» — « Возвратив (Возврат)». Кроме того, языковое разнообразие позволят находить нейтральные замены, вполне подходящие по стилю: «заблаговременно — заранее», «произошло происшествие — случилось», «инцидент — происшествие», «адекватно — равноценно». Если же есть необходимость, наоборот, придать письму важности и значимости, то к упрощению можно не прибегать. Главное, не допускать совсем серьезных ошибок в словоупотреблении и следить за правильным применением слов, наиболее часто используемых в официально деловом стиле. Вот примеры, на которые следует обратить особое внимание: «свободная вакансия» (вакансия — свободная, незамещенная должность); «прейскурант цен» (прейскурант — список цен); «странный парадокс» (парадокс и есть странное явление или мнение); «в апреле месяце» (в слове апрель уже заключено понятие месяца); «впервые знакомиться» (знакомство и есть первая встреча).

Цель или смысл письма определяет и содержание, и стиль. Несмотря на то, что существует ряд серьезных требований к деловым письмам коммерческого и некоммерческого характера, объединить их в единый жесткий комплекс не представляется возможным. Цели, задачи и нюансы ситуации каждый раз диктуют свои условия для создания делового послания. Лингвисты и психолингвисты рекомендуют каждый раз перед написанием задавать себе вопрос: «Что я хочу сказать этим письмом?» или «Что мне необходимо сказать этим письмом адресату?». Закончив текст, хорошо бы перечитать его и попытаться поставить себя на место получателя. Он прочитает именно то, что вы хотели сказать? Если все совпадает, можно отправлять. Но если задумано одно, а получается совсем другое, стоит обратить внимание на слова и выражения, меняющие смысл послания. Дьявол, как говорится, в деталях. Возьмем две фразы, написанные клиенту, которого компания не готова потерять: «К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена» и «Ваша просьба не может быть удовлетворена». Прочитав их, становится очевидно, что первая фраза является более предпочтительной, как с точки зрения делового этикета, так и с точки зрения цели. Она выражает большее уважение к адресату, «очеловечивает» послание, подчеркивает важность и значимость клиента, сообщает об отношении пишущего к ситуации. Использование второй фразы больше подойдет для письма, где цель удержать клиента-адресата не стоит. Вводные слова и правильно подобранные глаголы особенно важны в так называемых коммерческих письмах или письмах с намерением: письма-предложения, письма-презентации, письма-просьбы, письма-рекламации, от которых ждут побуждения адресата к какому либо действию. Фразы «Просим Вас рассмотреть наше коммерческое предложение» и «Предлагаем Вам рассмотреть наше коммерческое предложение» имеют совершено разный смысловой и эмоциональный посыл благодаря одному слову. Порой неправильно выбранное слово может исказить смысл письма, создать возможность двоякого толкования или придать тексту нежелательную тональность. «Вы не выполняете принятые на себя обязательства» — резко, обвинительно, категорично. «Взятые Вами на себя обязательства не выполняются» — факт остается фактом, а нейтральная окраска выражения в большей степени способствует поиску компромисса в рабочей ситуации. Особого внимания требуют обращения, используемые в деловой переписке. Ставшее в последнее время модным стремление к упрощению и потеря субординации в рамках делового письма совершенно недопустимы. Даже если опираться на приветственное «Hello!» в переписке с иностранными коллегами, не стоит забывать, что данное слово переводится не только как «привет» или «приветик», но и «здравствуйте». Обращение к адресату с помощью «приветиков» полностью теряет весь смысл делового послания.

И лингвистическая теория, и созданные практикой лучшие образцы делового письма показывают, что ресурс современного русского языка достаточно широк и позволяет создавать красивые, элегантные и вместе с тем информативные и конкретные тексты в деловой переписке.

Дело в большей практике, коммуникативной и языковой интуиции и опоре на примеры. Так же регулярность и стремление к совершенству в своей работе — отличные помощники в создании красивых деловых писем.

Мнения экспертов:

Считаю, что красота делового письма заключается, в первую очередь, в гармоничности его составляющих. Красота делового письма — это лаконичность, точность и не перегруженность текста.

Требование краткости заставляет автора письма более четко формулировать тему и содержание документа, исключая лишние слова, которые не несут лишней информации. И здесь принцип «краткость — сестра таланта» как нельзя лучше отражает требования к составлению деловых писем. И чем четче вы изложите свою мысль на письме, тем быстрее адресат поймет, что вы от него хотите. Грамотно оформленное и составленное письмо — это признак вашего профессионализма и уважения к своему респонденту.

Считается, что объем грамотно составленного делового письма должен быть не более одной страницы печатного текста.

Кроме того, не стоит забывать о том, что русская школа делового письма отличается от западной. Для отечественной практики деловой переписки характерен так называемый «мы подход» (глаголы во множественном числе). В западной школе делового письма чаще наблюдается «я подход». Он проявляется в использовании личного местоимения «я», глаголов в ед. числе в форме первого лица и индивидуальных обращениях.

Для составления деловых писем, требуется определенный уровень культуры и профессиональные навыки, которые несложно получить, постоянно практикуясь или пройдя тематические тренинги.

Но, выбирая тренинги по деловому письму, поинтересуйтесь у организаторов: написанию каких писем они будут вас учить? Часто бывает, что на подобных тренингах дают структуру и стилистику написания рекламных писем, а не официально-деловых. А это абсолютно два разных вида письма!

Игнатьева Елена Сергеевна, бизнес-консультант по вопросам этикета и имиджа, коуч. Генеральный директор консалтинговой группы «Ардис».

Член Национальной ассоциации специалистов по протоколу. Преподаватель МВА по курсу «Международный деловой этикет», «Делопроизводство компании» «Правила деловой переписки». Автор более 70 публикаций в деловой прессе.

Для меня, когда я получаю деловое письмо, его красота не имеет особого значения. Я даже не обращаю внимания на стиль. За годы работы научился вычленять нужную мне информацию из любого текста, читать только факты. Что касается ситуации, когда мне необходимо самому написать деловое письмо, я использую наработанные шаблоны. Безусловно, я знаком со стилем и правилами деловой переписки. Однако, после требований к оформлению технической документации, требования к написанию деловых письмам кажутся мне несколько условными, исключая, конечно, их оформление, где все достаточно серьезно. Я, прежде всего, слежу, чтобы письмо выглядело серьезно и содержало только конкретную информацию. Может быть, сказывается недостаток времени, может быть, то, что это для меня лишь вспомогательный навык. Род деятельности, решающий в данном случае. Для меня как для технического специалиста и руководителя, важнее цифры и факты.

Кеппер Дмитрий Николаевич, кандидат технических наук Аудитор систем менеджмента ISO 9001, OHSAS 18001, ISO 14001 Технический директор ЗАО «Инновационные технические решения».

Повышение навыков делового общения положительно отразится и на ваших профессиональных и деловых отношениях с другими людьми. Действительно, понятная, хорошо составленная речь или деловая корреспонденция способна в разы повысить шансы на заключение контракта или совершение продажи. Решать проблемы и презентовать свои идеи коллегам или начальству тоже в чем-то легче письменно, ведь у вас есть время обдумать, как ответить на самые сложные типы вопросов . И если вы хотите вывести на новый уровень ваши навыки делового общения, возьмите на заметку следующие советы.

1. Пишите так, как говорите

Пожалуй, одним из главных навыков делового общения является умение писать деловые письма в таком стиле речи, который вы обычно используете в повседневном общении. В этом случае получатель сможет быстро и легко понять, что вы хотите ему сообщить.

2. Будьте позитивны

Поставьте себя на место вашего предполагаемого читателя и представьте, что вы получили письмо с негативным содержанием. Очень вероятно, что такое письмо напрягло бы вас и вам было бы труднее понять его содержание. Хуже того, негативные письма могут вызвать недоразумение и даже недовольство получателя. Поэтому будьте позитивны, обращаясь к людям в письменной или устной форме. Всегда избегайте негатива в деловом общении с людьми.

3. Пишите доступно

Всегда держите в уме, что ваши читатели могут иметь иной, отличный от вашего уровень подготовки, образования и компетенции. Чтобы письменно , пишите просто, доходчиво и по существу, в противном случае вы рискуете запутать читателя.

4. Будьте кратки

Если вы можете передать смысл вашего сообщения несколькими абзацами, зачем писать больше? Длинный, мало относящийся к теме письма текст не обязательно улучшит ваше сообщение, но напротив, скроет от читателя основной смысл письма. Каждое предложение в тексте должно быть по делу. Если вам трудно писать краткие и содержательные письма, пройдите специальные писательские курсы. Ваши навыки делового общения от этого только улучшатся.

5. Не пишите, если вы не в духе

Рассерженные люди часто “рубят сплеча”, не задумываясь о последствиях. Сообщения, написанные в таком состоянии, могут показаться читателям обвинительными и угрожающими. В текст могут попасть негативные слова, которые вы можете не заметить и которые не понравятся вашим читателей. Поэтому лучше успокоиться и затем несколько раз прочесть письмо перед отправкой.

6. Предугадывайте вопросы

Письмо должно содержать всю необходимую информацию, которая поможет ответить на вопросы, возникшие у читателя при его прочтении. Это не только позволит увеличить отклик, но и сэкономит время на дополнительную переписку.

7. Избегайте жаргона

Жаргонные слова и фразы, относящиеся к вашей сфере деятельности, для вас кажутся привычными и понятными, однако, обращаясь к людям, далеким от вашей области деятельности, используйте простые и общеупотребительные термины, которые может понять каждый. Деловое общение, как и любое другое, не может быть эффективным, если собеседники говорят на разных языках.

8. Проверьте ошибки

Бывает полезным написать письмо и затем прочесть его на следующий день. Это поможет найти грамматические и лексические ошибки в тексте до отправки письма.

При написании письма пытайтесь изложить ваши слова в легко читаемом стиле. Делите текст на абзацы, каждый из которых должен содержать законченную мысль. Пишите текст одним размером и типом шрифта.

9. Персонализируйте сообщение

По возможности персонализируйте ваше сообщение. Если вы рассылаете деловое письмо группе людей, имена которых вы знаете, включите их в текст и тему вашего письма. По статистике, отклик на такие письма всегда больше, чем на письма без имени в заголовке и тексте письма.